Documentworkflowautomatisering is het orkestreren van de stappen die een document na vastlegging doorloopt, inclusief routering, goedkeuring, het behandelen van uitzonderingen en aflevering aan een administratief bronsysteem, waarbij de volgorde door software wordt afgedwongen en niet door mensen.
Automatisering betekent hier dat het proces zichzelf verder brengt. Een persoon kan nog steeds beslissingen nemen, maar niemand is verantwoordelijk voor het onthouden van wat er hierna gebeurt of voor het verplaatsen van werk van het ene bureau naar het volgende.
De onderdelen
Routering bepaalt waar een document heen gaat, op basis van wat het is en wat eruit is geëxtraheerd. Een factuur onder een drempelwaarde kan direct worden geboekt; een factuur daarboven kan goedkeuring nodig hebben; een factuur van een onbekende leverancier kan eerst leveranciersacceptatie nodig hebben. Routeringsbeslissingen hangen ervan af dat documentclassificatie en het extraheren van data al zijn uitgevoerd.
Goedkeuringen leggen een beslissing vast van een persoon met bevoegdheid. De ontwerpvragen zijn wie wat goedkeurt, of bevoegdheid varieert naar bedrag of type, wat er gebeurt wanneer een goedkeurder niet beschikbaar is, en of goedkeuring kan worden gedelegeerd.
Het behandelen van uitzonderingen omvat alles wat niet automatisch verder kan: extractiezekerheid onder de drempelwaarde, een mislukte validatie, een referentie die niet oplost, een document dat niet verzonden had moeten worden. Uitzonderingen zijn geen randgevallen; zij vormen een blijvend en aanzienlijk deel van het volume en verdienen evenveel ontwerpaandacht als het ongestoorde verloop.
Escalatie verplaatst werk wanneer het stilvalt. Een stap zonder termijn voor afronding wordt een wachtrij zonder einde, en de gebruikelijke oorzaak van een langzaam proces is niet langzaam werk maar werk dat wacht op iemand die niet weet dat er iets wacht.
Orkestratie in de stijl van BPMN
Business Process Model and Notation is een standaard om processen te beschrijven als diagrammen die zowel voor mensen leesbaar als door machines uitvoerbaar zijn. De relevantie ervan is dat het diagram de implementatie is, zodat het proces dat een bedrijfsanalist tekent het proces is dat draait.
De begrippen die in documentwerk van belang zijn, zijn sequentiestromen, gateways voor het splitsen van paden, parallelle paden voor stappen die gelijktijdig kunnen lopen, timergebeurtenissen voor termijnen en escalatie, en compensatie om gedeeltelijk afgerond werk terug te draaien wanneer een latere stap faalt.
Het voordeel van een expliciet model is dat over het proces kan worden nagedacht, dat het van versies kan worden voorzien en dat het controleerbaar is. Het risico is te veel modelleren: een diagram dat elke denkbare variatie vastlegt wordt onbeheersbaar, en die variaties horen doorgaans in configuratie of in een uitzonderingspad in plaats van als extra takken.
Niet elk proces heeft BPMN nodig. Een beoordeling in twee stappen is beter uit te drukken als een beoordeling in twee stappen. De standaard verdient zijn overhead wanneer een proces werkelijke splitsingen, parallelle paden en termijnen kent.
Het percentage volledig geautomatiseerde verwerking
De maatstaf die van belang is, is het percentage volledig geautomatiseerde verwerking: het aandeel documenten dat het hele proces afrondt zonder menselijke tussenkomst.
Het is de juiste maatstaf omdat het het feitelijke voordeel vastlegt, namelijk menselijke tijd die niet is besteed. Maatstaven per onderdeel misleiden. Een extractienauwkeurigheid van 95 procent klinkt sterk, maar als de resterende 5 procent in een wachtrij belandt die vier minuten per document kost, dan is de besparing op arbeid kleiner dan het nauwkeurigheidscijfer suggereert.
Twee verfijningen maken de maatstaf in de praktijk bruikbaar. Meet hem per documenttype, aangezien een gemengd percentage de typen verbergt die nooit automatisch verlopen. En zet hem naast de tijdkosten van de uitzonderingen, want een systeem met een percentage van 70 en een snelle beoordeling kan een systeem van 85 met een langzame wachtrij verslaan.
Het percentage verhogen kent twee knoppen: betere extractie en validatie zodat minder documenten uitvallen, en lagere drempelwaarden voor zekerheid zodat minder documenten voor beoordeling worden vastgehouden. De tweede is gratis en verhoogt het foutpercentage, en daarom moeten drempelwaarden worden bepaald op basis van de kosten van fouten en niet worden bijgesteld om de maatstaf beter te laten lijken.
Wat er vaak misgaat
De uitzonderingswachtrij is een bijzaak. Zij wordt als laatste ontworpen, krijgt de minste aandacht, en wordt de plek waar het proces het grootste deel van zijn menselijke inspanning uitgeeft.
Geen enkele stap heeft een eigenaar. Werk dat wordt gerouteerd naar een groep waarin niemand persoonlijk aanspreekbaar is, blijft liggen totdat iemand zich aanbiedt.
Het proces wordt geautomatiseerd zoals het is. Een bestaand handmatig proces stap voor stap vastleggen behoudt de goedkeuringen die bestonden omdat informatie ontbrak, en niet omdat de beheersmaatregel nodig was. Nagaan welke stappen nog gerechtvaardigd zijn, is doorgaans waar de grootste winst zit.
Herstelwerk is onzichtbaar. Een document dat na drie correcties wordt afgerond, telt als verwerkt, en die correcties verschijnen in geen enkele maatstaf. Het bijhouden van het aantal handelingen per document brengt dit aan het licht.
Succes wordt in volume gemeten. Het aantal verwerkte documenten per uur stijgt wanneer een wachtrij vluchtig wordt doorgenomen in plaats van beoordeeld. Doorvoer naast het foutpercentage verderop in de keten zetten voorkomt dat dit wordt beloond.
Contellect One orkestreert deze stappen in intelligent process automation.
