Dokumenten-Workflow-Automatisierung ist die Orchestrierung der Schritte, die ein Dokument nach der Erfassung durchläuft, einschließlich Weiterleitung, Genehmigung, Ausnahmebehandlung und Übergabe an ein System of Record, wobei die Abfolge von Software statt von Menschen durchgesetzt wird.
Automatisierung bedeutet hier, dass der Prozess sich selbst voranbringt. Eine Person kann weiterhin Entscheidungen treffen, aber niemand ist dafür verantwortlich, sich zu merken, was als Nächstes passiert, oder die Arbeit von einem Schreibtisch zum nächsten zu tragen.
Die Komponenten
Weiterleitung bestimmt, wohin ein Dokument geht, basierend darauf, worum es sich handelt und was daraus extrahiert wurde. Eine Rechnung unter einem Schwellenwert kann direkt verbucht werden, eine darüber kann eine Genehmigung erfordern, eine von einem unbekannten Lieferanten kann zunächst ein Lieferanten-Onboarding erfordern. Weiterleitungsentscheidungen setzen voraus, dass Dokumentenklassifizierung und Datenextraktion bereits abgeschlossen sind.
Genehmigungen erfassen eine Entscheidung einer dazu befugten Person. Die gestalterischen Fragen sind: Wer genehmigt was, variiert die Befugnis nach Betrag oder Art, was geschieht, wenn eine genehmigende Person nicht verfügbar ist, und kann die Genehmigung delegiert werden.
Ausnahmebehandlung umfasst alles, was nicht automatisch weiterlaufen kann: Extraktionskonfidenz unter dem Schwellenwert, fehlgeschlagene Validierung, eine Referenz, die sich nicht auflösen lässt, ein Dokument, das nicht hätte gesendet werden dürfen. Ausnahmen sind keine Randfälle, sondern ein dauerhafter, erheblicher Anteil des Volumens und verdienen ebenso viel gestalterische Aufmerksamkeit wie der Normalfall.
Eskalation bewegt Arbeit weiter, wenn sie ins Stocken gerät. Ein Schritt ohne Bearbeitungsfrist wird zu einer Warteschlange ohne Ende, und die übliche Ursache eines langsamen Prozesses ist nicht langsame Arbeit, sondern Arbeit, die auf jemanden wartet, der nicht weiß, dass sie wartet.
BPMN-basierte Orchestrierung
Business Process Model and Notation ist ein Standard zur Beschreibung von Prozessen als Diagramme, die sowohl für Menschen lesbar als auch maschinell ausführbar sind. Seine Relevanz liegt darin, dass das Diagramm die Umsetzung ist: Der Prozess, den eine Fachanalystin zeichnet, ist der Prozess, der tatsächlich läuft.
Die relevanten Konzepte in der Dokumentenarbeit sind Sequenzflüsse, Gateways für Verzweigungen, parallele Pfade für Schritte, die gleichzeitig laufen können, Zeitereignisse für Fristen und Eskalation sowie Kompensation, um teilweise abgeschlossene Arbeit rückgängig zu machen, wenn ein späterer Schritt fehlschlägt.
Der Vorteil eines expliziten Modells ist, dass der Prozess nachvollzogen, versioniert und geprüft werden kann. Das Risiko ist Übermodellierung: Ein Diagramm, das jede denkbare Variante erfasst, wird unwartbar, und die Varianten gehören meist in die Konfiguration oder in einen Ausnahmepfad statt in zusätzliche Verzweigungen.
Nicht jeder Prozess braucht BPMN. Eine zweistufige Prüfung wird besser als zweistufige Prüfung dargestellt. Der Standard rechtfertigt seinen Mehraufwand, wenn ein Prozess echte Verzweigungen, Parallelität und Fristen aufweist.
Die Quote der durchgängigen Verarbeitung
Die entscheidende Kennzahl ist die Quote der durchgängigen Verarbeitung: der Anteil der Dokumente, die den gesamten Prozess ohne menschliches Zutun durchlaufen.
Sie ist die richtige Messgröße, weil sie den tatsächlichen Nutzen erfasst: eingesparte menschliche Zeit. Einzelkennzahlen täuschen. Eine Extraktionsgenauigkeit von 95 Prozent klingt stark, aber wenn die verbleibenden 5 Prozent in einer Warteschlange landen, die vier Minuten pro Dokument benötigt, ist die Arbeitsersparnis geringer, als die Genauigkeitszahl nahelegt.
Zwei Verfeinerungen machen sie in der Praxis nützlich. Erstens: pro Dokumenttyp messen, da eine gemischte Quote die Typen verbirgt, die sich nie automatisieren lassen. Zweitens: sie mit dem Zeitaufwand der Ausnahmen kombinieren, denn ein System mit 70 Prozent Quote und schneller Prüfung kann eines mit 85 Prozent und langsamer Warteschlange übertreffen.
Um die Quote zu erhöhen, gibt es zwei Hebel: bessere Extraktion und Validierung, damit weniger Dokumente herausfallen, und niedrigere Konfidenzschwellenwerte, damit weniger zur Prüfung zurückgehalten werden. Der zweite Hebel ist kostenlos und erhöht die Fehlerquote, weshalb Schwellenwerte anhand der Fehlerkosten festgelegt werden sollten und nicht so, dass die Kennzahl besser aussieht.
Was häufig schiefgeht
Die Ausnahmewarteschlange wird nachträglich bedacht. Sie wird zuletzt entworfen, erhält die geringste Aufmerksamkeit und wird zu dem Ort, an dem der Prozess den größten Teil seines menschlichen Aufwands verbraucht.
Kein Schritt hat eine verantwortliche Person. Arbeit, die an eine Gruppe ohne einzelne Verantwortlichkeit weitergeleitet wird, bleibt liegen, bis sich jemand freiwillig meldet.
Der Prozess wird so automatisiert, wie er ist. Einen bestehenden manuellen Prozess Schritt für Schritt zu übernehmen, bewahrt die Genehmigungen, die existierten, weil Informationen fehlten, nicht weil die Kontrolle nötig war. Zu prüfen, welche Schritte noch gerechtfertigt sind, bringt meist den größten Nutzen.
Nacharbeit bleibt unsichtbar. Ein Dokument, das nach drei Korrekturen fertig ist, zählt als verarbeitet, und die Korrekturen tauchen in keiner Kennzahl auf. Das Erfassen der Bearbeitungsschritte pro Dokument macht dies sichtbar.
Erfolg wird am Volumen gemessen. Die Zahl der pro Stunde bearbeiteten Dokumente steigt, wenn eine Warteschlange nur überflogen statt geprüft wird. Den Durchsatz mit der nachgelagerten Fehlerquote zu kombinieren, verhindert, dass dies belohnt wird.
Contellect One orchestriert diese Schritte in der intelligenten Prozessautomatisierung.
