L’automazione dei flussi documentali è l’orchestrazione delle fasi che un documento attraversa dopo l’acquisizione, tra cui l’instradamento, l’approvazione, la gestione delle eccezioni e la consegna a un sistema di registrazione, con la sequenza applicata dal software anziché dalle persone.
In questo contesto automazione significa che il processo avanza da sé. Una persona può ancora prendere decisioni, ma nessuno deve ricordare quale sia la fase successiva né spostare il lavoro da una scrivania all’altra.
I componenti
L’instradamento determina dove va un documento, in base a ciò che è e a ciò che ne è stato estratto. Una fattura al di sotto di una soglia può essere registrata direttamente; una al di sopra può richiedere un’approvazione; una proveniente da un fornitore non riconosciuto può richiedere prima l’onboarding del fornitore. Le decisioni di instradamento presuppongono che la classificazione dei documenti e l’estrazione dei dati siano già state eseguite.
Le approvazioni raccolgono la decisione di una persona dotata di autorità. Le domande di progettazione sono chi approva che cosa, se l’autorità varia in base a importo o tipo, che cosa accade quando un approvatore non è disponibile e se l’approvazione può essere delegata.
La gestione delle eccezioni copre tutto ciò che non può procedere automaticamente: confidenza di estrazione inferiore alla soglia, esito negativo della validazione, un riferimento che non trova corrispondenza, un documento che non avrebbe dovuto essere inviato. Le eccezioni non sono casi limite: rappresentano una quota permanente e consistente dei volumi e meritano la stessa attenzione progettuale del percorso ideale.
L’escalation rimette in movimento il lavoro quando si blocca. Una fase priva di scadenza di completamento diventa una coda a tempo indeterminato e la causa abituale di un processo lento non è la lentezza del lavoro, ma il lavoro in attesa di qualcuno che non sa di essere atteso.
Orchestrazione in stile BPMN
Business Process Model and Notation è uno standard per descrivere i processi come diagrammi leggibili sia dalle persone sia dalle macchine. La sua rilevanza sta nel fatto che il diagramma è l’implementazione: il processo disegnato da un analista di business è il processo che viene eseguito.
I concetti che contano nel lavoro documentale sono i flussi di sequenza, i gateway per le diramazioni, i percorsi paralleli per le fasi che possono essere eseguite contemporaneamente, gli eventi temporali per scadenze ed escalation e la compensazione per annullare il lavoro completato solo in parte quando una fase successiva non riesce.
Il vantaggio di un modello esplicito è che il processo può essere analizzato, versionato e sottoposto ad audit. Il rischio è la modellazione eccessiva: un diagramma che rappresenta ogni variante immaginabile diventa impossibile da mantenere e le varianti appartengono di norma alla configurazione o a un percorso di eccezione, non a diramazioni aggiuntive.
Non tutti i processi hanno bisogno di BPMN. Una revisione in due fasi è espressa meglio come una revisione in due fasi. Lo standard giustifica il proprio costo quando un processo presenta diramazioni, parallelismo e scadenze reali.
Tasso di elaborazione senza intervento umano
La metrica che conta è il tasso di elaborazione senza intervento umano: la quota di documenti che completa l’intero processo senza alcun intervento di una persona.
È la misura corretta perché cattura il beneficio reale, cioè il tempo delle persone non impiegato. Le metriche dei singoli componenti sono ingannevoli. Una precisione di estrazione del 95 per cento sembra elevata, ma se il restante 5 per cento finisce in una coda che richiede quattro minuti per documento, il risparmio di lavoro è inferiore a quanto il dato di precisione suggerisca.
Due accorgimenti la rendono utile nella pratica. Va misurata per tipo di documento, perché un tasso aggregato nasconde i tipi che non si automatizzano mai. E va accostata al costo in tempo delle eccezioni, perché un sistema con un tasso del 70 per cento e una revisione rapida può risultare migliore di uno all’85 per cento con una coda lenta.
Per aumentare il tasso esistono due leve: migliorare estrazione e validazione perché meno documenti escano dal flusso e abbassare le soglie di confidenza perché meno documenti vengano trattenuti per la revisione. La seconda leva non costa nulla e aumenta il tasso di errore: per questo le soglie vanno impostate a partire dal costo degli errori, non regolate per far apparire migliore la metrica.
Gli errori più comuni
La coda delle eccezioni è un ripensamento. Viene progettata per ultima, riceve la minore attenzione e diventa il punto in cui il processo consuma la maggior parte dello sforzo umano.
Nessuna fase ha un responsabile. Il lavoro instradato a un gruppo in cui nessuno risponde individualmente resta fermo fino a quando qualcuno non si offre.
Il processo viene automatizzato così com’è. Codificare fase per fase un processo manuale esistente conserva le approvazioni che esistevano perché le informazioni non erano disponibili, non perché il controllo fosse necessario. Rivedere quali fasi siano ancora giustificate è di solito ciò che produce i guadagni maggiori.
Le rilavorazioni sono invisibili. Un documento che si completa dopo tre correzioni conta come elaborato e le correzioni non compaiono in alcuna metrica. Misurare il numero di interventi per documento porta il fenomeno in evidenza.
Il successo si misura in volume. Il numero di documenti elaborati per ora aumenta quando una coda viene scorsa in fretta invece che revisionata. Accostare al volume elaborato il tasso di errore a valle evita di premiare questo comportamento.
Contellect One orchestra queste fasi in automazione intelligente dei processi.
